Monapart a la I Taula del Sector Immobiliari

Compartim com a Monapart sempre hem posat el client al centre de l'estratègia. Tenir cura del client no només és qüestió de valors, que ho és, sinó sobretot, de supervivència!

El passat 28 d'octubre, José Luis Echeverría va tenir el plaer de participar a la I Taula del Sector Immobiliari organitzada per Multiplica, una consultora especialitzada en analítica avançada per ajudar al creixement empresarial. Amb més de 300 professionals, presència a 7 països i prop de 3.000 projectes a l'esquena, Multiplica és líder a convertir usuaris en clients.

A Monapart sempre hem posat al client al centre de l'estratègia, perquè sabem que sovint el seu viatge és només d'anada i vivim de la recomanació, així que cuidar el client no només és qüestió de valors, que ho és, sinó sobretot, de supervivència! Però les coses han canviat molt i cal estar molt atent davant dels reptes que se'ns plantegen. Al sector immobiliari, hem viscut un canvi de model comercial. Hem passat dels anuncis classificats als portals immobiliaris; del client visitador al client que selecciona oferta; de la immobiliària passiva per la gran demanda, a l'activitat comercial per a la venda i la captació de producte. En definitiva, un nou escenari que ha generat noves necessitats comercials i estratègiques.

Davant aquests nous reptes provocats pels canvis socials, econòmics i tecnològics, Multiplica organitza la I Taula del Sector Immobiliari per posar el focus en com s'estan abordant aquests reptes des de l'àmbit digital i compta amb un panell d'experts del sector entre els quals hi ha CBRE Espanya, Anticipa, JLL Espanya, Engel & Völkers Espanya i José Luis Echeverría en representació de Monapart. Agraïm especialment a Jordi Lleuger de Tàctica Màrqueting ia Marc Ribas i Rudolf Schouten de Multiplica, per convidar-nos.

El client no compra un habitatge sinó una forma de vida, per la qual cosa ser el seu 'partner' en aquest procés és molt potent.

Punts tractats a la I Taula del Sector Immobiliari

1.- El comprador: Quina és la realitat del sector immobiliari? Quines necessitats té el client en el procés? Quins reptes hem d'afrontar com a professionals?

2.- La situació actual del sector immobiliari:

Després de la crisi immobiliària, la construcció d'obra nova va reduir el ritme i va comportar l'augment d'operacions d'habitatge de segona mà respecte a l'obra nova.

En paral·lel hem vist com la transformació socioeconòmica de la població afavoreix el mercat del lloguer i s'apropa a la mitjana de tendència d'altres països de la zona euro.

Un mercat orientat a la compravenda: Tots dos fets orienten la majoria de players en el paper de la intermediació immobiliària del mercat de compravenda.

FONTS: INE i Ministeri de Transports, Mobilitat i Agenda Urbana. Informe sobre EL MERCAT DE L'HABITATGE A ESPANYA ENTRE 2014 I 2019 (2020, Banc d'Espanya)

Un producte sense marca. Un client no acompanyat. 

• El producte tangible, l'habitatge, no s'associa a cap marca ni a valors associats.
• Un producte a què s'accedeix per intermediació assignada. En pocs casos se sol·licita un assessorament de cerca.
• La despesa econòmica més important a la vida d'una persona (actualment al voltant del 33% dels ingressos d'una unitat familiar) es realitza dins un servei d'intermediació administrativa.
• Un esmorzar de client que pot durar diversos mesos que està poc enfocat a les necessitats que es detecten abans, durant i després de la conversió.

3.- Necessitats de la compra/venda: 

• Informació: Documentació que us ajudi a prendre la decisió i conèixer les necessitats a afrontar.
• Servei, no promeses: cerca qualitat de servei, no garanties ni terminis.
• Facilitats: una experiència senzilla, controlada i assessorada.
• Solucions: Accedir de manera senzilla a serveis que cobreixen diferents necessitats.
• Control: tenir coneixement en tot moment de l'evolució de la venda.

Conclusions de la I Taula del Sector Immobiliari

El client no compra un habitatge sinó una forma de vida, per la qual cosa ser el seu 'partner' en aquest procés és molt potent. Actualment, el professional immobiliari no busca captar un producte o propietat sinó donar un servei, captar un client i buscar la recomanació. És per això que el sector immobiliari ha de començar a pensar com a servei de facilitat i no de necessitat; el valor afegit mitjançant serveis 360 és una gran arma per lluitar contra pure-players digitals.

Els professionals del sector no haurien de plegar-se davant dels desitjos del propietari, ja que moltes vegades la manera de millorar l'oferta és a dir que 'no'. Cal assessorar els clients adequadament per no erosionar el producte a llarg termini, amb això s'aconsegueix no perjudicar l'oferta de la pròpia cartera. És necessari que siguin conscients del procés, fins i tot invertir abans. 

Un dels principals reptes del sector és agilitzar el journey comercial escurçant els processos amb tecnologia. Antigament, hi havia competència per ser els primers a trucar, mentre que ara l'important és aconseguir l'exclusivitat, aquesta és la gran carta.

És molt important la qualitat del servei, ja que, si no frega l'excel·lència, és possible que el lead no continuï. A més, l'atenció al client ha de ser àgil i de qualitat i basar-se en tecnologia + persones. En el cas de tractar-se d'un client que té necessitat de compra i que està altament qualificat, sí que és important la velocitat. Però cal tenir en compte que un missatge ràpid, poc treballat, pot restar més que sumar.

Antigament, hi havia competència per ser els primers a trucar, mentre que ara l'important és aconseguir l'exclusivitat, aquesta és la gran carta.

La transformació digital del sector ha estat accelerada pel COVID, però no només des del punt de vista del professional, sinó també del client. La tecnologia ha canviat el sector immobiliari: visites 3D, firmes per mitjans electrònics… l'operativa és molt digital i la necessitat és que el client operi per aquests mitjans. No es tracta que la tecnologia substitueixi sinó que recolzi; el client espera que una persona parli en determinats punts crítics. El client també vol tranquil·litat al principi, però quan necessita alguna cosa ho vol a l'acte i necessita algú que li generi confiança.

Lligat al repte d'agilitzar els processos i de ser més eficients, hi ha la prequalificació del lead. És en aquesta part més alta del funnel on es podria millorar. Actualment no se sap què busquen els clients. La prequalificació del lead és molt pobre i al professional li arriba una informació força mediocre. El lead que arriba avui és com el de fa 10 anys. La força comercial rep tant de pes que no pot atendre'ls, i és aquí on s'hauria d'usar la tecnologia per ser àgils, per qualificar-los i fer-ne el seguiment.

Un tema que accepta el sector i que cal treballar és una estratègia de continguts que acompanyi el comercial. Actualment s'està treballant vagament i hi ha camp de millora. En aquest procés es poden anar formulant les preguntes a fer per anar catalogant el client i alhora es poden anar responent totes les inquietuds del client, de manera que si truca, ja no pugui preguntar res més.

Entenent la compra com una repetició mínima de tres vegades a la vida, la recomanació té més pes que la fidelització, però no és així al lloguer. Al lloguer sí que cobra sentit un tracking del client i una estratègia de fidelització, i igual que en el seguiment, hi ha molt per fer.