Comunicar des de l´emoció: clau per al´èxit immobiliari

Volem estirar la relació com un xiclet saborós de llarga durada, perquè el nostre client tingui bon sabor de boca durant molt de temps i no deixi de recomanar-nos.

Al sector immobiliari, comunicar des de l'emoció és essencial per connectar eficaçment amb els nostres clients i establir vincles duradors amb ells.

La importància de les emocions en la comunicació

La paraula «emoció» prové del llatí emovere, que vol dir passar a l'acció. Aquest origen etimològic ressalta la capacitat de les emocions per motivar accions: alegria, ràbia, amor i il·lusió són sentiments que ens mouen a prendre decisions.

En una era on estem exposats a més de 5.000 missatges al dia, captar l?atenció es torna tot un desafiament. Només un 12% daquests missatges aconsegueixen ser recordats i provocar una acció. Per això, per destacar i mobilitzar, la comunicació ha de ser emocionalment ressonant.

“La gent oblidarà el que vas dir, oblidarà el que vas fer, però no oblidarà com els vas fer sentir” · Maya Angelou

Com les emocions influeixen en la interpretació i la resposta

Les emocions tenen un paper crucial en la comunicació interpersonal influint significativament en com interpretem i responem als missatges. D'una banda, les emocions positives, com l'alegria, la gratitud o l'emoció, poden crear un ambient d'obertura i de receptivitat, facilitant la comunicació efectiva. D'altra banda, les emocions negatives, com ara la ira, la tristesa o la frustració, poden generar barreres i dificultar la comprensió i la col·laboració.

És fonamental que els professionals que tracten diàriament amb clients siguin conscients de les emocions que estan experimentant i de com aquestes emocions influeixen en el seu comportament. Aquesta consciència emocional permet al professional adaptar el missatge i el to de la comunicació per crear una millor connexió amb els seus clients i satisfer les necessitats de manera més efectiva.

A més, les emocions són la base per crear connexions i relacions sòlides. Mostrar empatia i compartir emocions amb el nostre interlocutor ajuda a construir confiança i comprensió mútua. Quan els clients senten que són escoltats i compresos, és més probable que se sentin satisfets amb latenció rebuda i que desenvolupin una relació duradora amb nosaltres.

Finalment, les emocions també poden mobilitzar les persones i generar experiències memorables. Les emocions positives associades amb una marca o un producte poden impulsar els clients a fer compres o recomanar l'empresa a altres. Per contra, les emocions negatives poden generar insatisfacció i abandó.

Dades i emocions: una combinació poderosa

A nivell professional, ens ha portat molt de temps introduir metodologies de comunicació que donin robustesa a la part emocional com l'storytelling per exemple. Tot i això, les dades reflecteixen perquè aquestes tècniques són tan importants. Què sabem avui?:

• Una persona només recorda el 5% de les dades que us donem.
• Però si us parlem des de l'emoció i el benefici, aconseguim que recordeu un 60% del nostre missatge.
• Les dades es fan servir però no mobilitzen ja que només activen dues àrees del cervell: llenguatge i processament del llenguatge. Àrees que es desactiven molt de pressa.
• Les dades són necessàries, però cal fer un pas més si volem ser memorables i efectius. Combinar dades amb emocions és una estratègia poderosa.

La importància de la comunicació emocional al sector immobiliari

Per als agents immobiliaris, comunicar des de l'emoció no és només una estratègia sinó un factor clau d'èxit pels motius següents:

1. Un context general de saturació dinformació.
2. Un context sectorial altament competit i amb propostes de valor indiferenciades.
3. Les noves maneres d'apel·lar al consumidor basades en intangibles (experiència) i no en tangibles (característiques del producte o servei). 

Saber entendre i utilitzar les emocions per a l'agent immobiliari pot marcar la diferència entre una simple transacció immobiliària o una relació duradora i significativa amb el client més enllà de la signatura a notaria. Aquesta habilitat per connectar emocionalment amb els nostres clients pot (deu!) “destransaccionalitzar” la relació i contribuir a tancar vendes de manera més efectiva i memorable; treballar en una relació basada en la confiança mútua i afavorir l'entrada de negoci futur gràcies a les recomanacions. 

Gestionar la càrrega emocional en el procés de venda o lloguer

L'habitatge és un tema delicat i juntament amb l'ocupació, els diners, la salut i la família afecta profundament les persones. Quan un propietari decideix posar el seu habitatge en venda o lloguer, està totalment fora de la seva zona de confort, amb els nervis i l'emotivitat a flor de pell; necessita prendre decisions amb calma i sovint, no sap verbalitzar les pors i no sempre les raons que esgrimeix són les reals. A més, quan un ven el seu habitatge, sovint no és per motiu alegre (divorci, problemes econòmics, mort dels progenitors, etc.); aquests motius són profundament emotius i de vegades poden fer vergonya exposar-los. 

Quines competències i tècniques pot aplicar un agent immobiliari per comunicar des de l'emoció, destransaccionalitzar la relació i estirar la relació amb el seu client com un xiclet de llarga durada que li deixi bon gust de boca durant molt de temps? 

Competències i tècniques per comunicar des de l'emoció durant la comercialització immobiliària 

Els agents immobiliaris han de comprendre la importància de gestionar les emocions dels clients durant els processos de venda o lloguer perquè si no comuniquen des de l'emoció, estan molt lluny de fer una comunicació efectiva i mobilitzadora. Per això, és crucial anticipar-se, entendre i gestionar les càrregues emocionals que acompanyen aquests moments. 

Podem aprendre a comunicar millor? Sí, però és important entendre que és un aprenentatge i cal estar alerta perquè l'ús del llenguatge ha de passar de funcionar de manera “pilot automàtic” a ser un procés més reflexionat i conscient perquè després, ja après, torni a ser un procés senzill i automàtic, de la mateixa manera com aprenem a tocar un instrument o conduir. L´aprenentatge de l´habilitat en comunicació efectiva demana de nosaltres responsabilitat, proactivitat i mentalitat de creixement. Algunes competències clau són:

Escolta activa

L'agent immobiliari ha de parar esment no només a les paraules, sinó també a les emocions subjacents. És fonamental entendre no només allò que es diu, sinó també i sobretot, allò que no es diu. Això us permetrà entendre millor les veritables necessitats i preocupacions dels seus clients, enfortint així la seva capacitat per oferir solucions més ajustades i personalitzades.

"La comunicació no és el que dic jo, és el que l'altre percep."

Empatia i ús del llenguatge emocional

Mostrar empatia i comprensió és fonamental. Reconèixer i validar els sentiments dels clients pot ajudar a crear un ambient de confiança i seguretat, la qual cosa és essencial per a una relació reeixida.

Utilitzar frases com «Em fa molt feliç poder ajudar-te a trobar la casa perfecta per a tu i la teva família» o «Entenc que la venda de casa teva és un moment estressant» poden fer una gran diferència. Deixar-li espai per a la reflexió pausada, sense angoixar-lo. Usar un to de veu càlid, una expressió facial i un llenguatge corporal amigables i un contacte visual en tot moment afavoreixen la creació d'un clima de complicitat per al client que davant la venda o la compra del seu habitatge està totalment fora de la seva zona de confort.

És fonamental comprendre des de quin “cervell” ens comunica el nostre interlocutor per poder adaptar la nostra comunicació i llenguatge al seu estat emocional. Ens parla des de la racionalitat, l'emotivitat o des de les necessitats més bàsiques? En altres paraules, cal considerar si el seu enfocament prové del cap, el cor o l'estómac. Per exemple, si el client està emocionat per comprar una casa, parlar des del cor i amb entusiasme ho farà més receptiu a la informació. En canvi, un client estressat o ansiós, que es comunica des de l'estómac, requerirà una interacció més calmada i clara per tranquil·litzar les preocupacions i satisfer les necessitats bàsiques. Manejar adequadament aquests diferents eixos de comunicació no és una habilitat innata per a tothom, i sovint fallem en reconèixer-los i adaptar-nos-hi en comunicar. Aquesta qüestió, encara que aparentment senzilla, és un dels aspectes més crítics i desafiadors en la comunicació efectiva.

I després què? La postvenda, la gran oblidada

D'acord. Ja hem signat davant de notari. Tot ha anat estupendament; rialles, llàgrimes, emocions… La meravellosa sensació de marcador a zero. I ara què? Com a agents immobiliaris tenim sensació de triomf, de missió complerta. El més difícil està fet… Però compte! Ara s'obre un nou capítol i cal posar els llums llargs: la postvenda. És habitual subestimar-la i suspendre en postvenda, com aquesta assignatura “maria” de l'escola que no estudiaves per “fàcil” i que t'acabava quedant al setembre per soquet. 

Tenir un bon protocol de postvenda (i aplicar-ho) és una de les millors maneres de generar negoci futur i ens permet estirar la relació amb el nostre client molt més enllà de la transacció, com un xiclet de llarga durada que li deixi bon gust de boca durant molt de temps. 

“Un agent amb 5 anys d'experiència i 4 vendes/any de mitjana té 80 clients antics, 80 prescriptors i 80 famílies a les quals pot tenir accés.”

I això com es fa? Hi ha diverses tàctiques… un calendari de newsletters periòdiques, recordatoris agendats per enviar email/telèfon/whatsapp i preguntar com va tot, etc. També podem fer servir les xarxes socials a manera de cordó umbilical amb els nostres clients ja que si les fem servir de forma intel·ligent i compartim continguts de valor diàriament, mantenim viva la conversa amb ells.

I no només amb ells. Doncs a poc a poc anirem cultivant una comunitat composta per exclients, futurs clients, veïns de la nostra zona d'actuació, simples seguidors… i si som consistents, no impostem i no subestimem la nostra audiència (un altre dia parlarem de les marques “Show de Truman”) és una excel·lent forma de tenir una massa mare de negoci present i futur amb diversos beneficis col·laterals.

Un objectiu: crear emocions positives i ser memorables

I tot això per què? Fàcil. En un sector com l'immobiliari on el viatge del client és només d'anada perquè repeteix en comptadíssimes ocasions (la persones venen un habitatge una vegada a la vida), la principal font d'entrada de negoci per a la majoria dels professionals immobiliaris és la recomanació, que per a un exclient és com repetir amb nosaltres però sense vendre. 

“Si som memorables ens recomanessin i el lead de referit és or perquè és el lead més convertible, compromès i econòmic.” 

En efecte, les recomanacions són or per a un agent immobiliari perquè el lead de referit és el més convertible, compromès i econòmic. I amb aquesta premissa, podem entendre ràpidament la importància de deixar un impacte positiu en els nostres clients i ser memorables com a forma de romandre a la seva memòria de manera positiva. Més presència a la vida dels nostres clients genera una major pertinença, i una major pertinença condueix a una major rellevància. Per tant, si volem que els nostres clients ens recordin i ens recomanin, és important que ens apliquem a deixar-hi un impacte positiu cada vegada que interactuïn amb nosaltres.

En conclusió, la comunicació és una part essencial del dia a dia d'un agent immobiliari i ha de ser capaç de comunicar-se eficaçment amb els seus clients. Comunicar des de l'emoció no només mobilitza, sinó que també cultiva el vincle amb el client, facilita la negociació, fomenta l'entrada de negoci futur gràcies a les recomanacions i molt més.