{"id":646,"date":"2017-04-15T19:01:07","date_gmt":"2017-04-15T17:01:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/?p=646"},"modified":"2025-06-20T12:42:21","modified_gmt":"2025-06-20T10:42:21","slug":"en-el-sector-inmobiliario-el-viaje-del-cliente-es-solo-de-ida","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/gente-real\/formacion-inmobiliaria\/en-el-sector-inmobiliario-el-viaje-del-cliente-es-solo-de-ida","title":{"rendered":"En el sector inmobiliario, el viaje del cliente es s\u00f3lo de ida"},"content":{"rendered":"\n<h1 class=\"wp-block-heading\">En el sector inmobiliario, el viaje del cliente es s\u00f3lo de ida<\/h1>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El viaje del cliente es, casi siempre, s\u00f3lo de ida, y como agentes inmobiliarios debemos poner el foco en conseguir que nuestros clientes nos recomienden, porque que repitan, es poco probable y escapa a nuestro alcance.<\/h2>\n\n\n<div class='post-info'>15 de abril de 2017 por <a href='https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/autor\/monapart'>Monapart<\/a><\/div>\n\n\n\n<p>En la pasada edici\u00f3n de\u00a0<a href=\"http:\/\/aicongres.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">AIC 17 | ENTER<\/a>\u00a0celebrada en Calafell el pasado 3 de marzo,\u00a0Monapart\u00a0coordin\u00f3 el bloque de la ma\u00f1ana dedicado \u00edntegramente a\u00a0<a href=\"\/node\/1423\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">la tecnolog\u00eda aplicada al sector inmobiliario<\/a>. De todas las charlas, presentaciones y entrevistas que tuvieron lugar, a mi parecer fue la de Iban Sol\u00e9 (<a href=\"http:\/\/twitter.com\/IbanSole\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">@IbanSole<\/a>), experto en venta digital, la que m\u00e1s incidi\u00f3 en c\u00f3mo la tecnolog\u00eda ha cambiado el proceso de venta, tambi\u00e9n en el sector inmobiliario. <\/p>\n\n\n\n<p>Sector el nuestro que tiene la particularidad de la no-repetici\u00f3n por parte del cliente en la mayor\u00eda de los casos (\u00bfcu\u00e1ntas viviendas se <a href=\"https:\/\/www.monapart.com\/es\/servicios\/vender\">vende<\/a> una persona a lo largo de su vida?), por eso afirmo que el viaje del clientes es, casi siempre, s\u00f3lo de ida, y\u00a0<strong>como agentes inmobiliarios debemos poner el foco en conseguir que nuestros clientes nos recomienden, porque que repitan, es poco probable y escapa a nuestro alcance.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote alignright is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>El viaje del cliente en el sector inmobiliario es casi siempre de ida. \u00bfCu\u00e1ntas viviendas vende una persona a lo largo de su vida?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">\u00bfC\u00f3mo han afectado las tecnolog\u00edas a este proceso de compra en el sector inmobiliario?<\/h5>\n\n\n\n<p>Entre las diversas afirmaciones de Iban Sol\u00e9, me quedo con \u00e9sta:&nbsp;<em>\u00abEl vendedor informador ha muerto. El cliente quiere soluciones, pues la informaci\u00f3n la lleva 24\/7 en el bolsillo.\u00bb<\/em>&nbsp;Esta idea tambi\u00e9n la refrenda Fernando Maci\u00e1 (<a href=\"http:\/\/twitter.com\/fernandomacia\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">@fernandomacia<\/a>) en&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.humanlevel.com\/articulos\/posicionamiento-natural-buscadores\/analisis-del-viaje-del-cliente-y-escenarios-de-busqueda-1.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">An\u00e1lisis del viaje del cliente y escenarios de b\u00fasqueda<\/a>:&nbsp;<em>\u00abLos usuarios prefieren comprar en un entorno en el que sienten que est\u00e1n tomando sus propias decisiones de compra de una forma documentada y libre. La publicidad online se percibe cada vez m\u00e1s como intrusiva y&nbsp;<\/em>cuando la publicidad entra por la puerta, los usuarios escapan por la ventana<em>.\u00bb<\/em>&nbsp;En definitiva,&nbsp;<strong>la tecnolog\u00eda ha modificado de forma radical nuestra relaci\u00f3n con las marcas y nuestro proceso de compra, y como consumidores nos ha empoderado,<\/strong> convirti\u00e9ndonos en los absolutos amos (aunque la tecnolog\u00eda tambi\u00e9n hace traqueables todos nuestros comportamientos, y este&nbsp;<em>big data<\/em> es una baza enorme para las empresas que saben ponerlo en valor, pero este tema da para otro post&#8230;). Sigo: Tenemos toda la informaci\u00f3n en el bolsillo, a todas horas, o preguntamos a nuestros c\u00edrculos en las redes sociales sobre tal o cu\u00e1l producto\/servicio, o directamente a las marcas, claro que s\u00ed (v\u00eda libre a interpelar a Coca Cola porque me lleg\u00f3 una lata desbravada). Llegamos a la tienda sabiendo m\u00e1s del producto que el propio vendedor. Nosotros decidimos, opinamos y compartimos si la experiencia ha sido satisfactoria o ha sido un desastre. Y ojo, porque ese mensaje negativo se propaga como una mancha de aceite, que nunca se elimina porque nadie todav\u00eda ha inventado la lej\u00eda virtual.<\/p>\n\n\n\n<p>Este v\u00eddeo es muy ilustrativo sobre c\u00f3mo ha cambiado la relaci\u00f3n entre marcas y consumidores:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-4-3 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"El divorcio de la marca y el consumidor\" width=\"500\" height=\"375\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/p2AEpXuXOvk?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Volviendo al viaje del cliente (el t\u00e9rmino marketiniano en ingl\u00e9s es\u00a0<em>customer journey<\/em>), vemos c\u00f3mo el cl\u00e1sico modelo AIDA que divide en 4 fases el proceso de compra (Atenci\u00f3n, Investigaci\u00f3n, Decisi\u00f3n, Acci\u00f3n), se nos ha quedado peque\u00f1o.\u00a0<strong>Las personas ya no compramos productos o servicios, sino experiencias.<\/strong>\u00a0Este concepto clave de experiencia, es mucho m\u00e1s el\u00e1stico, m\u00e1s esf\u00e9rico, m\u00e1s integral. <\/p>\n\n\n\n<p>Por tanto,\u00a0<strong>si las marcas buscan establecer v\u00ednculos con sus clientes a trav\u00e9s de ofrecerles experiencias satisfactorias, este v\u00ednculo puede estirarse en el tiempo y a trav\u00e9s de diversos canales, y no tiene porqu\u00e9 verse supeditado a la duraci\u00f3n de la vida del servicio.\u00a0<\/strong>Es por eso que en este nuevo viaje del consumidor se incluyen la fase de interacci\u00f3n y la fase ulterior y definitiva, el final feliz de la recomendaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/sites\/default\/files\/styles\/scale_960x960_\/public\/mediabrowser\/modelo_aida.png?itok=OWIzXrdR\" alt=\"Modelo AIDA Customer Journey | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Las personas ya no compramos productos o servicios, sino experiencias.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, repaso cada una de las fases por las que viaja nuestro cliente a lo largo de todo el proceso de compra y planteo algunas preguntas pertinentes en nuestro d\u00eda a d\u00eda como agencias inmobiliarias:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/magazine.monapart.com\/sites\/default\/files\/mediabrowser\/customer_journey_en_monapart.png\" alt=\"En el sector inmobiliario, el viaje del cliente es s\u00f3lo de ida | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>CONCIENCIACI\u00d3N:&nbsp;<\/strong>Es de perogrullo, pero para que nos conozcan, primero tienen que vernos. Como bien dicen los ingleses,&nbsp;<em>Out of sight, out of mind.&nbsp;<\/em>Antes, las marcas lanzaban sus mon\u00f3logos a la gran masa y un anuncio en la tele era lo m\u00e1s efectivo. Para un&nbsp;millennial&nbsp;eso s\u00f3lo se ve en un episodio de la serie&nbsp;<em>Cu\u00e9ntame<\/em>&#8230; Si nuestro cliente es el propietario vendedor, es imprescindible que sepamos por d\u00f3nde se mueve \/ compra \/ come \/ se viste \/ lleva a los ni\u00f1os al cole \/ toma unas copas \/ se va de vacaciones, etc. para llegar a \u00e9l, \u00bfno? El cartel en el escaparate anunciando nuestros servicios se ha quedado muuuuy corto, pues&nbsp;<strong>la tecnolog\u00eda ha ampliado nuestro alcance hasta el infinito.<\/strong>&nbsp;\u00a1Aprovech\u00e9moslo! En definitiva,&nbsp;<strong>si queremos que nuestro potencial cliente nos vea, debemos estar presentes en los canales que usa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/sites\/default\/files\/styles\/scale_960x960_\/public\/mediabrowser\/out_of_sight_out_of_mind.jpg?itok=DR2VCKBR\" alt=\"Out of sight Out of Mind | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>CONSIDERACI\u00d3N:<\/strong>&nbsp;Vale, estamos en el canal adecuado, pero ahora queremos llamar la atenci\u00f3n de ese propietario vendedor. \u00a1C\u00f3mo hacerlo con tantas marcas que hay por ah\u00ed! Antes nos buscaban en las P\u00e1ginas Amarillas o recurr\u00edan al boca-oreja, hoy en d\u00eda, cogen su tel\u00e9fono m\u00f3vil del bolsillo y preguntan a Google. Ok, tenemos web, pero&nbsp;<a href=\"\/node\/1341\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">la web de la agencia inmobiliaria no es suficiente<\/a>. \u00bfC\u00f3mo la alimentamos de contenidos para atraerle a nuestra web? \u00bfLe damos informaci\u00f3n sobre lo que le preocupa? \u00bfResolvemos sus dudas? Es m\u00e1s, demos un paso atr\u00e1s, \u00bfest\u00e1 nuestra web preparada para verse en el m\u00f3vil? Porque si la respuesta es no, es por aqu\u00ed por d\u00f3nde deber\u00edamos empezar&#8230; Y vale, tambi\u00e9n tenemos Facebook y hasta Twitter, pero oye, lo alimentamos lo justo porque no tengo tiempo \/ me da pereza \/ no acabo de pillarle el qu\u00e9&#8230; As\u00ed que cuando ese propietario vendedor llega a nuestra p\u00e1gina en Facebook (casi un milagro si no hemos pagado nada&#8230;), ve que lo \u00faltimo que publicamos fue una foto de una vivienda en venta (obvio&#8230;), sin texto y hace dos semanas. \u00bfQu\u00e9 impresi\u00f3n creemos que se llevar\u00e1? Hum. Y si hacemos buzoneo, \u00a1estupendo! Pero mejor que seamos creativos para que nuestro flyer no vaya directo a la papelera junto con las promos de pizza&#8230;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/sites\/default\/files\/styles\/scale_960x960_\/public\/mediabrowser\/consumidor_digital.jpg?itok=sYJjuYzl\" alt=\"Consumidor digital  | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>ADQUISICI\u00d3N:&nbsp;<\/strong>Estamos donde tenemos que estar, nuestro potencial cliente nos ha visto y hemos despertado inter\u00e9s en \u00e9l, y ahora&#8230; \u00bfc\u00f3mo le damos ese empujoncito final para que se decida y nos elija? F\u00e1cil, d\u00e1ndole motivos y explic\u00e1ndole porqu\u00e9 somos su mejor opci\u00f3n. \u00bfQueda clara nuestra propuesta de valor en nuestros distintos canales?&nbsp;<strong>\u00bfExplicamos bien qui\u00e9nes somos, qu\u00e9 hacemos, porqu\u00e9 somos distintos y mejores a nuestra competencia?&nbsp;<\/strong>\u00bfCompartimos testimoniales de nuestros clientes satisfechos? \u00bfDamos datos que demuestran que sabemos vender pisos como nadie?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>INTERACCI\u00d3N:<\/strong>&nbsp;Vuelvo al punto mencionado antes en el que hablaba de que hoy en d\u00eda, el v\u00ednculo entre marca-consumidor generado a partir de la experiencia, puede (y debe) estirarse en el tiempo y a trav\u00e9s de diversos canales, y no tiene porqu\u00e9 verse supeditado a la duraci\u00f3n de la vida del servicio.&nbsp;<strong>Ya no hay un s\u00f3lo \u00abmomento de la verdad\u00bb con nuestro potencial cliente, hay muchos, tantos como \u00e9l decida.&nbsp;<\/strong>Y tenemos que estar preparados, porque&nbsp;<strong>ya no es suficiente con responder, sino que adem\u00e1s hay que hacerlo r\u00e1pido.&nbsp;<\/strong>(Para profundizar en este aspecto, os recomiendo este art\u00edculo&nbsp;<a href=\"http:\/\/hbr.org\/2011\/03\/the-short-life-of-online-sales-leads\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">The Short Life of Online Sales Leads<\/a>&nbsp;publicado por Harvard Business Review en 2011). Si nos llama alguien a la inmobiliaria porque tiene una vivienda para vender, \u00bfdeber\u00e1 o\u00edr 3 sinfon\u00edas antes de hablar con alguien? Los emails pidiendo informaci\u00f3n sobre un piso, \u00bfcu\u00e1nto tardamos en contestarlos? \u00bfY devolvemos todas las llamadas? Un estudio de&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.idealista.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Idealista<\/a>&nbsp;realizado en el a\u00f1o 2014, concluy\u00f3 que el 30% de las agencias inmobiliarias no contestaban nunca los emails solicitando informaci\u00f3n. \u00a1El 30%! Por otro lado, debemos ofrecer m\u00faltiples v\u00edas de contacto.&nbsp;<strong>Tener un tel\u00e9fono y un email ya no es suficiente en un ecosistema multicanal como el actual.&nbsp;<\/strong>Incluso hay tendencias que apuntan que el email ya es un formato que poco a poco va quedando desfasado. \u00bfCu\u00e1ntas v\u00edas de contacto ofrecemos a nuestros clientes potenciales? \u00bfNos jugar\u00edamos todo el presupuesto de marketing invirtiendo en un solo canal?<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Ya no es suficiente con responder, sino que adem\u00e1s hay que hacerlo r\u00e1pido.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><strong>RECOMENDACI\u00d3N:&nbsp;<\/strong>Lo dije en mi anterior art\u00edculo sobre&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/inmobiliarios-renovarse-o-morir-olga-sala-villagrasa\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">el sector inmobiliario y la transformaci\u00f3n digital<\/a>:&nbsp;<strong>los clientes satisfechos son la mejor red comercial.<\/strong>&nbsp;El sector inmobiliario es un sector donde vendemos confianza, queremos que hablen bien de nosotros y el boca-oreja juega un papel fundamental. \u00bfQu\u00e9 protocolos de post-venta desplegamos? \u00bfO es que despu\u00e9s de la firma ante notario, nos despedimos de nuestro cliente y si te he visto no me acuerdo? \u00bfEnviamos encuestas de satisfacci\u00f3n a nuestros clientes? \u00bfLes felicitamos las Navidades?&nbsp;<strong>Si queremos que nos recuerden y por tanto, que nos recomienden a sus c\u00edrculos, tenemos que mantener nuestro recuerdo vivo en su mente.<\/strong>&nbsp;M\u00e1s a\u00fan en el sector inmobiliario, pues (repito lo mencionado al principio de este art\u00edculo) el viaje del cliente es, casi siempre, s\u00f3lo de ida, ya que la repetici\u00f3n es poco probable.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/sites\/default\/files\/styles\/scale_960x960_\/public\/mediabrowser\/cliente_evangelizador.jpg?itok=GjlOUdKO\" alt=\"Cliente evangelizador  | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Factores higi\u00e9nicos vs factores motivadores. Apunte final.<\/h5>\n\n\n\n<p>Los aspectos tratados para cada una de estas fases del proceso de compra por el que viaja nuestro p\u00fablico objetivo &#8211;&gt; cliente potencial &#8211;&gt; cliente &#8211;&gt; recomendador de nuestros servicios inmobiliarios, son&nbsp;<strong>factores higi\u00e9nicos<\/strong>, aquellos que s\u00ed o s\u00ed debemos cumplir para poder, como m\u00ednimo, hacer frente a nuestra competencia. Ya con el aprobado en mano, podremos abordar los&nbsp;<strong>factores motivadores<\/strong>&nbsp;e ir a por nota desplegando t\u00e1cticas adecuadas para cada una de las fases (displays, v\u00eddeos y&nbsp;<em>content ads<\/em>&nbsp;para la fase de concienciaci\u00f3n;&nbsp;<em>emailing, retargeting<\/em>&nbsp;y&nbsp;<em>social ads<\/em>&nbsp;para la fase de consideraci\u00f3n; SEO, SEM y&nbsp;<em>social ads<\/em>&nbsp;en la fase de adquisici\u00f3n, etc.). A tenor de esta&nbsp;<a href=\"http:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Teor%C3%ADa_de_los_dos_factores\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Teor\u00eda de los dos factores<\/a>&nbsp;formulada por&nbsp;<a href=\"http:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Frederick_Herzberg\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Frederick Herzberg<\/a>, psic\u00f3logo y profesor de la Universidad de UTAH, acabo este art\u00edculo con una reflexi\u00f3n final: Responder las peticiones de informaci\u00f3n es hoy d\u00eda un factor motivador, y eso deber\u00eda sacarnos los colores a los profesionales del sector inmobiliario, de la misma forma que RENFE saca pecho por la puntualidad de sus trenes&#8230; \u00bfSab\u00e9is aquello de&nbsp;<a href=\"http:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Excusatio_non_petita,_accusatio_manifesta\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>excusatio non petita, accusatio manifesta<\/em><\/a>? Pues eso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El viaje del cliente es, casi siempre, s\u00f3lo de ida, y como agentes inmobiliarios debemos poner el foco en conseguir que nuestros clientes nos recomienden, porque que repitan, es poco probable y escapa a nuestro alcance.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":647,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[2850,2849],"tags":[2874,2877],"class_list":["post-646","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-formacion-inmobiliaria","category-gente-real","tag-comercializacion","tag-marketing"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=646"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16703,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646\/revisions\/16703"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media\/647"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=646"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=646"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=646"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}