{"id":15472,"date":"2024-05-27T13:07:00","date_gmt":"2024-05-27T11:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/?post_type=mnprt_news_article&#038;p=15472"},"modified":"2025-09-09T15:52:30","modified_gmt":"2025-09-09T13:52:30","slug":"el-poder-de-la-experiencia-del-cliente-en-el-sector-inmobiliario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/gente-real\/el-poder-de-la-experiencia-del-cliente-en-el-sector-inmobiliario","title":{"rendered":"El poder de la experiencia del cliente en el sector inmobiliario"},"content":{"rendered":"\n<h1 class=\"wp-block-heading\">El poder de la experiencia del cliente en el sector inmobiliario<\/h1>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo la experiencia del cliente impulsa crecimiento y lealtad.<\/h2>\n\n\n<div class='post-info'>27 de mayo de 2024 por <a href='https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/autor\/olgasala'>Olga Sala<\/a><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>En el sector inmobiliario, donde las transacciones suelen ser \u00fanicas en la vida de las personas, la experiencia del cliente (Customer Experience, CX) se convierte en un verdadero motor de crecimiento.&nbsp;La CX abarca c\u00f3mo los clientes perciben todas sus interacciones con nuestra empresa, desde el primer contacto hasta la postventa.&nbsp;En 2020, la consultora Walker predijo que la CX superar\u00eda al precio y al producto como principal diferenciador de las marcas. Sin embargo, aunque la mayor\u00eda de los empresarios reconocen su importancia, pocos cuentan con estrategias eficaces para mejorarla.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Un vistazo a las cifras sobre la experiencia del cliente<\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El 75% de las marcas no comprenden realmente qu\u00e9 significa \u201cengagement\u201d, aunque afirman medirlo (<a href=\"https:\/\/www.marketingdirecto.com\/marketing-general\/tendencias\/a-los-marketeros-se-les-llena-la-boca-con-el-engagement-pero-el-75-no-tiene-ni-idea-de-lo-que-significa\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Marketing Directo<\/a>).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El 60% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace un a\u00f1o (<a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/ww-landing-global-state-of-customer-service.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Global State of Customer Service<\/a>).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Los clientes leales son 5 veces m\u00e1s propensos a realizar una recompra y 4 veces m\u00e1s a recomendar una marca (Temkin Group).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente y c\u00f3mo evoluciona?<\/h5>\n\n\n\n<p>La experiencia de cliente abarca cada interacci\u00f3n con nuestra empresa. Este viaje, definido por Don Peppers y Martha Rogers en los a\u00f1os 90 como \u201cel ciclo de vida del cliente\u00bb, ha evolucionado significativamente con la digitalizaci\u00f3n. En el sector inmobiliario, el objetivo es garantizar una CX de calidad que fomente las recomendaciones, porque como ya explicamos aqu\u00ed,&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.monapart.com\/es\/magazine\/sector-inmobiliario\/en-el-sector-inmobiliario-el-viaje-del-cliente-es-solo-de-ida\">el viaje del cliente es s\u00f3lo de ida<\/a>. Como se\u00f1ala Simon Sinek:&nbsp;<em>\u201cLa gente no compra lo que haces; compra el por qu\u00e9 lo haces y c\u00f3mo los haces sentir.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote alignright is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cUna experiencia positiva en cada interacci\u00f3n y punto de contacto no s\u00f3lo crea lealtad, sino que convierte a los clientes en promotores que difunden nuestra marca.\u201d Don Peppers<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">\u00bfC\u00f3mo afecta la experiencia del cliente en el sector inmobiliario?<\/h5>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">La influencia de las rese\u00f1as<\/h5>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.inmuebles24.com\/noticias\/corredor-inmobiliario\/estadisticas-para-inmobiliarias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Inmuebles24<\/a>, el 95% de las personas afirma que las rese\u00f1as influyen directamente en sus decisiones de compra de productos y servicios. Esto es a\u00fan m\u00e1s relevante en el contexto inmobiliario, donde las transacciones tienen un alto impacto emocional y econ\u00f3mico.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Google concretamente \u2013que representa el 98% del tr\u00e1fico\u2013&nbsp;da much\u00edsima importancia a la opini\u00f3n de los clientes ya que en sus resultados de b\u00fasqueda prioriza mostrar aquellos negocios donde la gente muestra altos \u00edndices de satisfacci\u00f3n. Conseguir construir reputaci\u00f3n es un trabajo costoso, que requiere persistencia y, por descontado, hacer las cosas bien. Pero en definitiva, pedir a nuestros clientes satisfechos que dejen una rese\u00f1a es construir una estrategia de alto impacto, pues las rese\u00f1as positivas tienen un valor inmenso, pues a\u00f1aden credibilidad y fortalecen la reputaci\u00f3n de nuestra marca.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Predisposici\u00f3n al gasto<\/h5>\n\n\n\n<p>Invertir en CX no s\u00f3lo mejora la satisfacci\u00f3n, sino tambi\u00e9n los ingresos. Seg\u00fan Forrester, los clientes satisfechos generan un 2,4 veces m\u00e1s ingresos que los clientes insatisfechos.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Retenci\u00f3n y recomendaci\u00f3n<\/h5>\n\n\n\n<p>Un estudio de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.researchgate.net\/publication\/382616691_Customer_Experience_y_Satisfaccion_del_Cliente_en_el_Sector_Inmobiliario\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ResearchGate<\/a>&nbsp;concluye que los clientes satisfechos no s\u00f3lo son m\u00e1s propensos a repetir, sino tambi\u00e9n a recomendar, lo que ampl\u00eda la base de clientes potenciales. En un mercado donde las transacciones no son recurrentes, \u00a1las recomendaciones son la clave!<\/p>\n\n\n\n<p>Y&nbsp;<strong>en el sector inmobiliario, la clave radica en el protocolo de posventa.&nbsp;<\/strong>Aqu\u00ed 4 ideas clave sobre la&nbsp;importancia de dejar huella con cada paso del proceso:<\/p>\n\n\n\n<p>En 2024, un 2% de las familias vender\u00e1 una vivienda. As\u00ed pues, seg\u00fan el tama\u00f1o de la base de datos de la agencia, esta tendr\u00e1 un potencial de venta mayor o menor. Por ejemplo, con una base de datos de 200 propietarios, el potencial ser\u00e1 de 4 viviendas.<\/p>\n\n\n\n<p>A lo largo de la trayectoria como agentes inmobiliarios atesoramos un fondo de comercio muy valioso. Nuestros antiguos clientes (compradores y vendedores) son familias a las que tenemos acceso y pueden convertirse en prescriptores.<\/p>\n\n\n\n<p>Adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces m\u00e1s que retener uno existente. El existente tiene, adem\u00e1s, 4 veces m\u00e1s de propensi\u00f3n a referirnos. Asimismo, la tasa de \u00e9xito en la venta a un cliente existente es del 60-70% mientras que en uno nuevo es del 5-20%.<\/p>\n\n\n\n<p>La posventa es una de las 3 estrategias de&nbsp;leadgen&nbsp;(captaci\u00f3n de leads) comunes a cualquier agente del mundo: posventa-fidelizaci\u00f3n, gesti\u00f3n de c\u00edrculo de influencia y capitalizaci\u00f3n de las ventas en curso.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"639\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ciclo-de-vida-del-cliente-monapart.jpg\" alt=\"El poder de la experiencia del cliente en el sector inmobiliario | Monapart\" class=\"wp-image-15474\" srcset=\"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ciclo-de-vida-del-cliente-monapart.jpg 960w, https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ciclo-de-vida-del-cliente-monapart-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ciclo-de-vida-del-cliente-monapart-768x511.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Principales tendencias en experiencia de cliente<\/h5>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">1. Cada interacci\u00f3n cuenta<\/h5>\n\n\n\n<p>Cada punto de contacto crea una reacci\u00f3n emocional. Cada whatsapp, correo, llamada, reuni\u00f3n, visita, material entregable, web, landing, publicaci\u00f3n en redes\u2026 todo tiene su impacto y construye la percepci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Es un proceso largo y lleno de peque\u00f1as interacciones. No se trata de intensidad sino de calidad, intenci\u00f3n y coherencia a lo largo del camino, de sedimentar en cada punto de contacto. As\u00ed, por ejemplo, no es lo mismo presentarnos delante del cliente alegres, con ganas, positivos y con soluciones, que distantes, rudos, serios y sin informaci\u00f3n. Obvio, \u00bfno?<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">2. Personalizaci\u00f3n y atenci\u00f3n exclusiva<\/h5>\n\n\n\n<p>Las personas somos inconscientemente egoc\u00e9ntricas y no debemos interpretar esto de forma negativa. Los clientes (\u00a1recordemos que nosotros tambi\u00e9n somos clientes!) quieren sentirse valorados, especialmente en una transacci\u00f3n tan personal como la venta de su vivienda. Esto implica escuchar activamente, dedicar tiempo y mostrar compromiso. Simon Sinek recalca:&nbsp;<em>\u201cLas personas compran por las razones personales que les importan\u201d<\/em>&nbsp;lo que significa que debemos crear una experiencia alineada con sus valores y expectativas. Esto es especialmente importante en los nuevos h\u00e1bitos de consumo post-pandemia, donde hay un aumento considerable en la preferencia por marcas con un impacto positivo en la sociedad.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">3. Conocimiento del cliente y alineaci\u00f3n del equipo<\/h5>\n\n\n\n<p>El conocimiento compartido del cliente asegura que todo el equipo est\u00e9 alineado y pueda ofrecer un servicio coherente y eficiente. Herramientas como el CRM son cruciales, permitiendo registrar y actualizar informaci\u00f3n importante del cliente que luego se puede compartir con el equipo, trabajando as\u00ed con los mismos datos y enfoque.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">4. Empleados comprometidos generan clientes comprometidos<\/h5>\n\n\n\n<p>El compromiso del equipo es la base de una buena CX. En palabras de Richard Branson,&nbsp;<em>\u201cCuida de tus empleados, y ellos cuidar\u00e1n de tus clientes.\u201d&nbsp;<\/em>Esto es especialmente importante en las empresas de servicios. Todas las personas que tienen relaci\u00f3n directa con el cliente (desde el&nbsp;<em>front office<\/em>&nbsp;al&nbsp;<em>back office<\/em>) influyen en la experiencia del cliente y todos deben estar comprometidos con generar y sumar.&nbsp;<strong>Los miembros del equipo en una agencia inmobiliaria son nuestro cliente interno<\/strong>, y si ellos est\u00e1n motivados crear\u00e1n experiencias positivas, de lo contrario, dificultar\u00e1n el proceso enormemente y erosionar\u00e1n el buen sabor de boca del cliente conseguido por otro lado. S\u00ed, tendremos una fuga de valor.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo podemos motivar a nuestros equipos? En general, estos hacen lo que se mide, incentiva y celebra. \u00bfPodemos por ejemplo ofrecer incentivos a los empleados que m\u00e1s rese\u00f1as consiguen? \u00bfTenemos cultura de escucha activa en nuestra agencia?<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">5. La autenticidad es clave<\/h5>\n\n\n\n<p>Para que la experiencia de cliente sea efectiva, debe ser aut\u00e9ntica.&nbsp;<em>\u201cLas intenciones sin acciones son s\u00f3lo sue\u00f1os&#8230;\u201d<\/em>&nbsp;dice un viejo dicho. Muchas empresas tienen buenas intenciones, pero sin una ejecuci\u00f3n s\u00f3lida, sin protocolos espec\u00edficos, esas intenciones no se concretan en experiencias positivas. Tener procesos claros y dedicar recursos espec\u00edficos a CX es crucial para mantener el enfoque en el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Ya no todo vale. El consumidor ha perdido la confianza y seg\u00fan los expertos, vivimos en la era del cinismo. El informe&nbsp;<a href=\"https:\/\/marquetingdecontinguts.com\/el-75-de-las-marcas-podria-desaparecer-y-a-los-consumidores-no-les-importaria-el-informe-meaningful-brands-2021-evidencia-una-falta-de-confianza-en-las-marcas-y-la-demanda-de-autenticidad-por-parte-d\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Meaningful Brand 2021<\/a>&nbsp;evidencia c\u00f3mo el 75% de las marcas podr\u00eda desaparecer y a los consumidores no les importar\u00eda.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Dimensiones clave de la experiencia de cliente<\/h5>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">La promesa de marca<\/h5>\n\n\n\n<p>La experiencia de cliente comienza con la promesa de valor. Cada empresa necesita tener claro qu\u00e9 representa y c\u00f3mo se diferencia de la competencia y una promesa de marca clara y resonante permite que la agencia destaque. Tal como lo hacen marcas como Volvo, conocida por su seguridad, o Coca-Cola, que promete felicidad,&nbsp;<strong>una agencia inmobiliaria debe definir una promesa de valor \u00fanica que resuene con sus clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el estudio&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.marketingnews.es\/investigacion\/noticia\/1166735031605\/71-de-consumidores-cansados-de-promesas-vacias-de-marcas.1.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Meaningful Brands de Havas Group<\/a>&nbsp;en el que se desvela las claves para ser una marca relevante en una era de incertidumbre, afirma que en Espa\u00f1a el 71% de los consumidores est\u00e1n cansados de las promesas vac\u00edas de las marcas y que el 82% esperan que las marcas muestren apoyo a la gente; as\u00ed, el bienestar, el disfrute y la seguridad representan ya un 32% en la construcci\u00f3n del&nbsp;<em>brand equity<\/em>&nbsp;de las marcas. Y no se trata tanto de una visi\u00f3n individualista sino que el 75% piensa que las marcas deben actuar ya por el bien de la sociedad y el planeta.<\/p>\n\n\n\n<p>Sabiendo esto, \u00bfpor qu\u00e9 es tan habitual \u2013y cansino\u2013 ver que la enorme mayor\u00eda de los mensajes que difunden las agencias inmobiliarias van dirigidos estrictamente a la captaci\u00f3n de clientes (\u201cvendemos r\u00e1pido\u201d, \u201cvaloraci\u00f3n gratis\u201d, \u201cl\u00edder en ventas\u201d)?<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"720\" height=\"480\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/meaningful-brands.jpg\" alt=\"El poder de la experiencia del cliente en el sector inmobiliario | Monapart \" class=\"wp-image-15475\" srcset=\"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/meaningful-brands.jpg 720w, https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/meaningful-brands-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 720px) 100vw, 720px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">El producto o servicio<\/h5>\n\n\n\n<p>Algunos productos, como el iPod de Apple, revolucionaron sectores enteros.&nbsp;<strong>En el inmobiliario, el servicio es la experiencia en s\u00ed misma y personalizarla poniendo un cuidado especial en los detalles del servicio puede marcar la diferencia<\/strong>, haciendo que los clientes se sientan atendidos y seguros en todo momento. Pero es especialmente dif\u00edcil porque el servicio est\u00e1 muy pautado y va a parecerse mucho de una agencia a otra, por eso entra en juego el siguiente factor, la tercera dimensi\u00f3n de la CX y una de las m\u00e1s relevantes en nuestro \u00e1mbito.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Las interacciones con el cliente<\/h5>\n\n\n\n<p>Como hemos comentado anteriormente, cada punto de contacto es una oportunidad para reforzar la relaci\u00f3n con el cliente, s-e-d-i-m-e-n-t-a. Este sector, aunque tenga mucha menos repetici\u00f3n y adem\u00e1s escape a nuestro control poder incentivarla \u2013a diferencia del sector del gran consumo, por ejemplo\u2013, tiene la ventaja de poder crear interacciones memorables. La clave est\u00e1 en hacer que el cliente se sienta comprendido, seguro y acompa\u00f1ado y, as\u00ed, fomentar el v\u00ednculo de confianza. Es clave&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.monapart.com\/es\/magazine\/sector-inmobiliario\/de-lo-transaccional-a-lo-experiencial-la-clave-del-exito-inmobiliario\">pasar de lo transaccional a lo experiencial<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Invertir en la experiencia del cliente mejora la satisfacci\u00f3n y genera ingresos. En un sector de alta implicaci\u00f3n emocional como el inmobiliario, cuidar cada interacci\u00f3n y fortalecer la relaci\u00f3n con el cliente nos permitir\u00e1 conectar emocionalmente, destacarnos en el mercado y, en \u00faltima instancia, crecer de forma sostenida.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el sector inmobiliario, donde las transacciones suelen ser \u00fanicas en la vida de las personas, la experiencia del cliente es un verdadero motor de crecimiento.<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":16404,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[2849,2850],"tags":[2877],"class_list":["post-15472","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gente-real","category-formacion-inmobiliaria","tag-marketing"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15472","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15472"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15472\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19127,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15472\/revisions\/19127"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16404"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15472"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15472"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15472"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}