{"id":646,"date":"2017-04-15T19:01:07","date_gmt":"2017-04-15T17:01:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/?p=646"},"modified":"2025-06-20T12:42:21","modified_gmt":"2025-06-20T10:42:21","slug":"al-sector-immobiliari-el-viatge-del-client-es-nomes-danada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/gente-real\/formacion-inmobiliaria\/en-el-sector-inmobiliario-el-viaje-del-cliente-es-solo-de-ida","title":{"rendered":"Al sector immobiliari, el viatge del client \u00e9s nom\u00e9s d&#039;anada"},"content":{"rendered":"<h1 class=\"wp-block-heading\">Al sector immobiliari, el viatge del client \u00e9s nom\u00e9s d&#039;anada<\/h1>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El viatge del client \u00e9s, gaireb\u00e9 sempre, nom\u00e9s d&#039;anada, i com a agents immobiliaris hem de posar el focus a aconseguir que els nostres clients ens recomanin, perqu\u00e8 que repeteixin \u00e9s poc probable i escapa al nostre abast.<\/h2>\n\n\n<div class='post-info'>15 d&#039;abril del 2017 per <a href='https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/autor\/monapart'>Monapart<\/a><\/div>\n\n\n\n<p>A la passada edici\u00f3 de\u00a0<a href=\"http:\/\/aicongres.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">AIC 17 | ENTER<\/a>\u00a0celebrada a Calafell el passat 3 de mar\u00e7, Monapart va coordinar el bloc del mat\u00ed dedicat \u00edntegrament a\u00a0<a href=\"\/magazine\/ca\/node\/1423\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">la tecnologia aplicada al sector immobiliari<\/a>. De totes les xerrades, presentacions i entrevistes que van tenir lloc, al meu parer va ser la d&#039;Iban Sol\u00e9 (<a href=\"http:\/\/twitter.com\/IbanSole\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">@IbanSole<\/a>), expert en venda digital, la que m\u00e9s va incidir en com la tecnologia ha canviat el proc\u00e9s de venda, tamb\u00e9 al sector immobiliari. <\/p>\n\n\n\n<p>Sector el nostre que t\u00e9 la particularitat de la no-repetici\u00f3 per part del client en la majoria dels casos (quants habitatges es <a href=\"https:\/\/www.monapart.com\/es\/servicios\/vender\">ven<\/a> una persona al llarg de la seva vida?), per aix\u00f2 afirmo que el viatge dels clients \u00e9s, gaireb\u00e9 sempre, nom\u00e9s d&#039;anada, i\u00a0<strong>com a agents immobiliaris hem de posar el focus a aconseguir que els nostres clients ens recomanin, perqu\u00e8 que repeteixin, \u00e9s poc probable i escapa al nostre abast.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote alignright is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>El viatge del client al sector immobiliari \u00e9s gaireb\u00e9 sempre d&#039;anada. Quants habitatges ven una persona al llarg de la vida?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Com han afectat les tecnologies a aquest proc\u00e9s de compra al sector immobiliari?<\/h5>\n\n\n\n<p>Entre les diverses afirmacions d&#039;Iban Sol\u00e9, em quedo amb aquesta:&nbsp;<em>\u00abEl venedor informador ha mort. El client vol solucions, ja que la informaci\u00f3 la porta 24\/7 a la butxaca.\u00bb<\/em>&nbsp;Aquesta idea tamb\u00e9 la ratifica Fernando Maci\u00e1 (<a href=\"http:\/\/twitter.com\/fernandomacia\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">@fernandomacia<\/a>) a&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.humanlevel.com\/articulos\/posicionamiento-natural-buscadores\/analisis-del-viaje-del-cliente-y-escenarios-de-busqueda-1.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">An\u00e0lisi del viatge del client i escenaris de cerca<\/a>:&nbsp;<em>\u00abEls usuaris prefereixen comprar en un entorn on senten que estan prenent les seves pr\u00f2pies decisions de compra de manera documentada i lliure. La publicitat en l\u00ednia es percep cada vegada m\u00e9s com a intrusiva i&nbsp;<\/em>quan la publicitat entra per la porta, els usuaris escapen per la finestra<em>.\u00bb<\/em>&nbsp;En definitiva,&nbsp;<strong>la tecnologia ha modificat de forma radical la nostra relaci\u00f3 amb les marques i el nostre proc\u00e9s de compra, i com a consumidors ens ha empoderat,<\/strong> convertint-nos en els absoluts amos (encara que la tecnologia tamb\u00e9 fa trontollables tots els nostres comportaments, i aquest&nbsp;<em>big data<\/em> \u00e9s una carta enorme per a les empreses que saben posar-ho en valor, per\u00f2 aquest tema d\u00f3na per a un altre post\u2026). Segueixo: Tenim tota la informaci\u00f3 a la butxaca, a tota hora, o preguntem als nostres cercles a les xarxes socials sobre tal o quin producte\/servei, o directament a les marques, \u00e9s clar que s\u00ed (via lliure a interpel\u00b7lar a Coca Cola perqu\u00e8 em va arribar una llauna desbravada). Arribem a la botiga sabent m\u00e9s del producte que el mateix venedor. Nosaltres decidim, pensem i compartim si l&#039;experi\u00e8ncia ha estat satisfact\u00f2ria o ha estat un desastre. I compte, perqu\u00e8 aquest missatge negatiu es propaga com una taca d&#039;oli, que mai no s&#039;elimina perqu\u00e8 ning\u00fa encara ha inventat el lleixiu virtual.<\/p>\n\n\n\n<p>Aquest v\u00eddeo \u00e9s molt il\u00b7lustratiu sobre com ha canviat la relaci\u00f3 entre marques i consumidors:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-4-3 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"El divorci de la marca i el consumidor\" width=\"500\" height=\"375\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/p2AEpXuXOvk?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Tornant al viatge del client (el terme marquetini\u00e0 en angl\u00e8s \u00e9s\u00a0<em>customer journey<\/em>), veiem com el cl\u00e0ssic model AIDA que divideix en 4 fases el proc\u00e9s de compra (Atenci\u00f3, Investigaci\u00f3, Decisi\u00f3, Acci\u00f3), se&#039;ns ha quedat petit.\u00a0<strong>Les persones ja no comprem productes o serveis, sin\u00f3 experi\u00e8ncies.<\/strong>\u00a0Aquest concepte clau dexperi\u00e8ncia \u00e9s molt m\u00e9s el\u00e0stic, m\u00e9s esf\u00e8ric, m\u00e9s integral. <\/p>\n\n\n\n<p>Per tant,\u00a0<strong>si les marques busquen establir vincles amb els seus clients a trav\u00e9s d&#039;oferir-los experi\u00e8ncies satisfact\u00f2ries, aquest enlla\u00e7 pot estirar-se en el temps ia trav\u00e9s de diversos canals, i no s&#039;ha de veure supeditat a la durada de la vida del servei.\u00a0<\/strong>\u00c9s per aix\u00f2 que en aquest nou viatge del consumidor s&#039;hi inclouen la fase d&#039;interacci\u00f3 i la fase ulterior i definitiva, el final feli\u00e7 de la recomanaci\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/sites\/default\/files\/styles\/scale_960x960_\/public\/mediabrowser\/modelo_aida.png?itok=OWIzXrdR\" alt=\"Model AIDA Customer Journey | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Les persones ja no comprem productes o serveis, sin\u00f3 experi\u00e8ncies.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3, rep\u00e0s cadascuna de les fases per les quals viatja el nostre client al llarg de tot el proc\u00e9s de compra i plantejo algunes preguntes pertinents al nostre dia a dia com a ag\u00e8ncies immobili\u00e0ries:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/magazine.monapart.com\/sites\/default\/files\/mediabrowser\/customer_journey_en_monapart.png\" alt=\"Al sector immobiliari, el viatge del client \u00e9s nom\u00e9s d&#039;anada | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>CONSCIENCIACI\u00d3:&nbsp;<\/strong>\u00c9s de perogrull, per\u00f2 perqu\u00e8 ens coneguin, primer ens han de veure. Com b\u00e9 diuen els anglesos,&nbsp;<em>Out of sight, out of mind.&nbsp;<\/em>Abans, les marques llan\u00e7aven els seus mon\u00f2legs a la gran massa i un anunci a la tele era el m\u00e9s efectiu. Per a un millennial aix\u00f2 nom\u00e9s es veu en un episodi de la s\u00e8rie&nbsp;<em>Explica&#039;m<\/em>\u2026 Si el nostre client \u00e9s el propietari venedor, \u00e9s imprescindible que sapiguem per on es mou \/ compra \/ menja \/ es vesteix \/ porta els nens a l&#039;escola \/ pren unes copes \/ se&#039;n va de vacances, etc. per arribar-hi, no? El cartell a l&#039;aparador anunciant els nostres serveis s&#039;ha quedat molt curt, doncs&nbsp;<strong>la tecnologia ha ampliat el nostre abast fins a l&#039;infinit.<\/strong>&nbsp;Aprofitem-ho! En definitiva,&nbsp;<strong>si volem que el nostre potencial client ens vegi, hem de ser presents als canals que utilitza.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/sites\/default\/files\/styles\/scale_960x960_\/public\/mediabrowser\/out_of_sight_out_of_mind.jpg?itok=DR2VCKBR\" alt=\"Out of sight Out of Mind | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>CONSIDERACI\u00d3:<\/strong>&nbsp;D&#039;acord, estem al canal adequat, per\u00f2 ara volem cridar l&#039;atenci\u00f3 d&#039;aquest propietari venedor. Com fer-ho amb tantes marques que hi ha per aqu\u00ed! Abans ens buscaven a les P\u00e0gines Grogues o recorrien al boca-orella, avui dia, agafen el tel\u00e8fon m\u00f2bil de la butxaca i pregunten a Google. Ok, tenim web, per\u00f2&nbsp;<a href=\"\/magazine\/ca\/node\/1341\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">la web de l&#039;ag\u00e8ncia immobili\u00e0ria no \u00e9s suficient<\/a>. Com l&#039;alimentem de continguts per atraure&#039;l a la nostra web? Us donem informaci\u00f3 sobre el que us preocupa? Resolem els vostres dubtes? \u00c9s m\u00e9s, fem un pas enrere, est\u00e0 la nostra web preparada per veure&#039;s al m\u00f2bil? Perqu\u00e8 si la resposta \u00e9s no, \u00e9s per aqu\u00ed per on haur\u00edem de comen\u00e7ar\u2026 I val, tamb\u00e9 tenim Facebook i fins i tot Twitter, per\u00f2 sent, ho alimentem el just perqu\u00e8 no tinc temps \/ em fa mandra \/ no acabo de agafar-li el qu\u00e8\u2026 Aix\u00ed que quan aquest propietari venedor arriba a la nostra p\u00e0gina a Facebook (gaireb\u00e9 un miracle si no hem pagat res\u2026), veu que l&#039;\u00faltima cosa de text\u2026 fa dues setmanes. Quina impressi\u00f3 creiem que s&#039;endur\u00e0? Hum. I si fem bustiada, fant\u00e0stic! Per\u00f2 millor que siguem creatius perqu\u00e8 el nostre flyer no vagi directe a la paperera juntament amb les promos de pizza\u2026<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/sites\/default\/files\/styles\/scale_960x960_\/public\/mediabrowser\/consumidor_digital.jpg?itok=sYJjuYzl\" alt=\"Consumidor digital | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>ADQUISICI\u00d3:&nbsp;<\/strong>Som on hem d&#039;estar, el nostre potencial client ens ha vist i hem despertat inter\u00e8s en ell, i ara\u2026 com li donem aquesta empenta final perqu\u00e8 es decideixi i ens esculli? F\u00e0cil, donant-li motius i explicant-li perqu\u00e8 som la millor opci\u00f3. Queda clara la nostra proposta de valor als nostres diferents canals?&nbsp;<strong>Expliquem b\u00e9 qui som, qu\u00e8 fem, perqu\u00e8 som diferents i millors a la nostra compet\u00e8ncia?&nbsp;<\/strong>Compartim testimonials dels nostres clients satisfets? Donem dades que demostren que sabem vendre pisos com ning\u00fa?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>INTERACCI\u00d3:<\/strong>&nbsp;Torno al punt esmentat abans en qu\u00e8 parlava que avui dia, el vincle entre marca-consumidor generat a partir de l&#039;experi\u00e8ncia, pot (i ha de) estirar-se en el temps ia trav\u00e9s de diversos canals, i no s&#039;ha de veure supeditat a la durada de la vida del servei.&nbsp;<strong>Ja no hi ha nom\u00e9s un \u00abmoment de la veritat\u00bb amb el nostre potencial client, n&#039;hi ha molts, tants com ell decideixi.&nbsp;<\/strong>I hem d&#039;estar preparats, perqu\u00e8&nbsp;<strong>ja no n&#039;hi ha prou amb respondre, sin\u00f3 que a m\u00e9s cal fer-ho r\u00e0pid.&nbsp;<\/strong>(Per aprofundir en aquest aspecte, us recomano aquest article&nbsp;<a href=\"http:\/\/hbr.org\/2011\/03\/the-short-life-of-online-sales-leads\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">The Short Life of Online Sales Leads<\/a>&nbsp;publicat per Harvard Business Review el 2011). Si ens truca alg\u00fa a la immobili\u00e0ria perqu\u00e8 t\u00e9 un habitatge per vendre, haur\u00e0 de sentir 3 simfonies abans de parlar amb alg\u00fa? Els emails demanant informaci\u00f3 sobre un pis, quant triguem a contestar-los? I tornem totes les trucades? Un estudi de&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.idealista.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Idealista<\/a>&nbsp;realitzat l&#039;any 2014, va concloure que el 30% de les ag\u00e8ncies immobili\u00e0ries no contestaven mai els correus electr\u00f2nics sol\u00b7licitant informaci\u00f3. El 30%! D&#039;altra banda, cal oferir m\u00faltiples vies de contacte.&nbsp;<strong>Tenir un tel\u00e8fon i un correu electr\u00f2nic ja no \u00e9s suficient en un ecosistema multicanal com l&#039;actual.&nbsp;<\/strong>Fins i tot hi ha tend\u00e8ncies que apunten que el correu electr\u00f2nic ja \u00e9s un format que a poc a poc va quedant desfasat. Quantes vies de contacte oferim als nostres clients potencials? Ens jugar\u00edem tot el pressupost de m\u00e0rqueting invertint en un sol canal?<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Ja no n&#039;hi ha prou amb respondre, sin\u00f3 que a m\u00e9s cal fer-ho r\u00e0pid.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><strong>RECOMANACI\u00d3:&nbsp;<\/strong>Ho vaig dir al meu anterior article sobre&nbsp;<a href=\"http:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/inmobiliarios-renovarse-o-morir-olga-sala-villagrasa\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">el sector immobiliari i la transformaci\u00f3 digital<\/a>:&nbsp;<strong>els clients satisfets s\u00f3n la millor xarxa comercial.<\/strong>&nbsp;El sector immobiliari \u00e9s un sector on venem confian\u00e7a, volem que parlin b\u00e9 de nosaltres i el boca-orella hi juga un paper fonamental. Quins protocols de postvenda despleguem? O \u00e9s que despr\u00e9s de la signatura davant notari, ens acomiadem del nostre client i si t&#039;he vist no me&#039;n recordo? Enviem enquestes de satisfacci\u00f3 als nostres clients? Els felicitem el Nadal?&nbsp;<strong>Si volem que ens recordin i per tant, que ens recomanin als seus cercles, hem de mantenir el nostre record viu a la seva ment.<\/strong>&nbsp;M\u00e9s encara al sector immobiliari, ja que (repeteixo el que hem esmentat al principi d&#039;aquest article) el viatge del client \u00e9s, gaireb\u00e9 sempre, nom\u00e9s d&#039;anada, ja que la repetici\u00f3 \u00e9s poc probable.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/sites\/default\/files\/styles\/scale_960x960_\/public\/mediabrowser\/cliente_evangelizador.jpg?itok=GjlOUdKO\" alt=\"Client evangelitzador | Monapart \"\/><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Factors higi\u00e8nics vs factors motivadors. Apunt final.<\/h5>\n\n\n\n<p>Els aspectes tractats per a cadascuna d&#039;aquestes fases del proc\u00e9s de compra pel qual viatja el nostre p\u00fablic objectiu \u2013&gt; client potencial \u2013&gt; client \u2013&gt; recomanador dels nostres serveis immobiliaris, s\u00f3n&nbsp;<strong>factors higi\u00e8nics<\/strong>, aquells que s\u00ed o s\u00ed que hem de complir per poder, com a m\u00ednim, fer front a la nostra compet\u00e8ncia. Ja amb l&#039;aprovat a la m\u00e0, podrem abordar els&nbsp;<strong>factors motivadors<\/strong>&nbsp;i anar a per nota desplegant t\u00e0ctiques adequades per a cadascuna de les fases (displays, v\u00eddeos i&nbsp;<em>content ads<\/em>&nbsp;per a la fase de conscienciaci\u00f3;&nbsp;<em>emailing, retargeting<\/em>&nbsp;i&nbsp;<em>social ads<\/em>&nbsp;per a la fase de consideraci\u00f3; SEO, SEM i&nbsp;<em>social ads<\/em>&nbsp;a la fase d&#039;adquisici\u00f3, etc.). Segons aquesta&nbsp;<a href=\"http:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Teor%C3%ADa_de_los_dos_factores\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Teoria dels dos factors<\/a>&nbsp;formulada per&nbsp;<a href=\"http:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Frederick_Herzberg\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Frederick Herzberg<\/a>, psic\u00f2leg i professor de la Universitat d&#039;UTAH, acabo aquest article amb una reflexi\u00f3 final: Respondre les peticions d&#039;informaci\u00f3 \u00e9s avui dia un factor motivador, i aix\u00f2 ens hauria de treure els colors als professionals del sector immobiliari, de la mateixa manera que RENFE treu pit per la puntualitat dels seus trens\u2026 Sabeu all\u00f2 de&nbsp;<a href=\"http:\/\/es.wikipedia.org\/wiki\/Excusatio_non_petita,_accusatio_manifesta\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>excusatio non petita, accusatio manifesta<\/em><\/a>? Doncs aix\u00f2.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El viatge del client \u00e9s, gaireb\u00e9 sempre, nom\u00e9s d&#039;anada, i com a agents immobiliaris hem de posar el focus a aconseguir que els nostres clients ens recomanin, perqu\u00e8 que repeteixin \u00e9s poc probable i escapa al nostre abast.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":647,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[2850,2849],"tags":[2874,2877],"class_list":["post-646","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-formacion-inmobiliaria","category-gente-real","tag-comercializacion","tag-marketing"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=646"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16703,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/646\/revisions\/16703"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/647"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=646"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=646"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=646"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}