{"id":15472,"date":"2024-05-27T13:07:00","date_gmt":"2024-05-27T11:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/?post_type=mnprt_news_article&#038;p=15472"},"modified":"2025-09-09T15:52:30","modified_gmt":"2025-09-09T13:52:30","slug":"el-poder-de-lexperiencia-del-client-al-sector-immobiliari","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/gente-real\/el-poder-de-la-experiencia-del-cliente-en-el-sector-inmobiliario","title":{"rendered":"El poder de l&#039;experi\u00e8ncia del client al sector immobiliari"},"content":{"rendered":"<h1 class=\"wp-block-heading\">El poder de l&#039;experi\u00e8ncia del client al sector immobiliari<\/h1>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Com lexperi\u00e8ncia del client impulsa creixement i lleialtat.<\/h2>\n\n\n<div class='post-info'>27 de maig de 2024 per <a href='https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/autor\/olgasala'>Olga Sala<\/a><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Al sector immobiliari, on les transaccions solen ser \u00faniques a la vida de les persones, l&#039;experi\u00e8ncia del client (Customer Experience, CX) es converteix en un veritable motor de creixement. La CX inclou com els clients perceben totes les seves interaccions amb la nostra empresa, des del primer contacte fins a la postvenda. El 2020, la consultora Walker va predir que la CX superaria el preu i el producte com a principal diferenciador de les marques. Tot i aix\u00f2, encara que la majoria dels empresaris reconeixen la seva import\u00e0ncia, pocs compten amb estrat\u00e8gies eficaces per millorar-la.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Un cop d&#039;ull a les xifres sobre l&#039;experi\u00e8ncia del client<\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El 75% de les marques no comprenen realment qu\u00e8 significa \u201cengagement\u201d, encara que afirmen mesurar-ho (<a href=\"https:\/\/www.marketingdirecto.com\/marketing-general\/tendencias\/a-los-marketeros-se-les-llena-la-boca-con-el-engagement-pero-el-75-no-tiene-ni-idea-de-lo-que-significa\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">M\u00e0rqueting Directe<\/a>).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El 60% dels consumidors tenen m\u00e9s expectatives de servei al client ara que fa un any (<a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/ww-landing-global-state-of-customer-service.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Global State of Customer Service<\/a>).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Els clients lleials s\u00f3n 5 vegades m\u00e9s propensos a fer una recompra i 4 vegades m\u00e9s a recomanar una marca (Temkin Group).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Qu\u00e8 \u00e9s lexperi\u00e8ncia del client i com evoluciona?<\/h5>\n\n\n\n<p>L&#039;experi\u00e8ncia del client inclou cada interacci\u00f3 amb la nostra empresa. Aquest viatge, definit per Don Peppers i Martha Rogers als anys 90 com \u201cel cicle de vida del client\u00bb, ha evolucionat significativament amb la digitalitzaci\u00f3.Al sector immobiliari, l&#039;objectiu \u00e9s garantir una CX de qualitat que fomenti les recomanacions, perqu\u00e8 com ja expliquem aqu\u00ed,&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.monapart.com\/es\/magazine\/sector-inmobiliario\/en-el-sector-inmobiliario-el-viaje-del-cliente-es-solo-de-ida\">el viatge del client \u00e9s nom\u00e9s d&#039;anada<\/a>. Com assenyala Simon Sinek:&nbsp;<em>&quot;La gent no compra el que fas; compra el perqu\u00e8 ho fas i com els fas sentir.&quot;<\/em><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote alignright is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>\u201cUna experi\u00e8ncia positiva en cada interacci\u00f3 i punt de contacte no nom\u00e9s crea lleialtat, sin\u00f3 que converteix els clients en promotors que difonen la nostra marca.\u201d Don Peppers<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Com afecta l&#039;experi\u00e8ncia del client al sector immobiliari?<\/h5>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">La influ\u00e8ncia de les ressenyes<\/h5>\n\n\n\n<p>Segons&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.inmuebles24.com\/noticias\/corredor-inmobiliario\/estadisticas-para-inmobiliarias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Immobles24<\/a>, el 95% de les persones afirma que les ressenyes influeixen directament en les seves decisions de compra de productes i serveis. Aix\u00f2 encara \u00e9s m\u00e9s rellevant en el context immobiliari, on les transaccions tenen un alt impacte emocional i econ\u00f2mic.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Google concretament \u2013que representa el 98% del tr\u00e0nsit\u2013 d\u00f3na molt\u00edssima import\u00e0ncia a l&#039;opini\u00f3 dels clients ja que en els resultats de cerca prioritza mostrar aquells negocis on la gent mostra alts \u00edndexs de satisfacci\u00f3. Aconseguir construir reputaci\u00f3 \u00e9s una feina costosa, que requereix persist\u00e8ncia i, per descomptat, fer les coses b\u00e9. Per\u00f2, en definitiva, demanar als nostres clients satisfets que deixin una ressenya \u00e9s construir una estrat\u00e8gia d&#039;alt impacte, ja que les ressenyes positives tenen un valor immens, ja que afegeixen credibilitat i enforteixen la reputaci\u00f3 de la nostra marca.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Predisposici\u00f3 a la despesa<\/h5>\n\n\n\n<p>Invertir a CX no nom\u00e9s millora la satisfacci\u00f3, sin\u00f3 tamb\u00e9 els ingressos. Segons Forrester, els clients satisfets generen un 2,4 vegades m\u00e9s ingressos que els clients insatisfets.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Retenci\u00f3 i recomanaci\u00f3<\/h5>\n\n\n\n<p>Un estudi de&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.researchgate.net\/publication\/382616691_Customer_Experience_y_Satisfaccion_del_Cliente_en_el_Sector_Inmobiliario\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ResearchGate<\/a>&nbsp;conclou que els clients satisfets no nom\u00e9s s\u00f3n m\u00e9s propensos a repetir, sin\u00f3 tamb\u00e9 a recomanar, cosa que amplia la base de clients potencials. En un mercat on les transaccions no s\u00f3n recurrents, les recomanacions s\u00f3n la clau!<\/p>\n\n\n\n<p>I&nbsp;<strong>al sector immobiliari, la clau rau en el protocol de postvenda.&nbsp;<\/strong>Aqu\u00ed 4 idees clau sobre la import\u00e0ncia de deixar empremta amb cada pas del proc\u00e9s:<\/p>\n\n\n\n<p>El 2024, un 2% de les fam\u00edlies vendr\u00e0 un habitatge. Aix\u00ed doncs, segons la mida de la base de dades de l&#039;ag\u00e8ncia, aquesta tindr\u00e0 un potencial de venda m\u00e9s gran o m\u00e9s petit. Per exemple, amb una base de dades de 200 propietaris, el potencial ser\u00e0 de 4 vivendes.<\/p>\n\n\n\n<p>Al llarg de la traject\u00f2ria com a agents immobiliaris atresorem un fons de comer\u00e7 molt valu\u00f3s. Els nostres antics clients (compradors i venedors) s\u00f3n fam\u00edlies a les quals tenim acc\u00e9s i es poden convertir en prescriptors.<\/p>\n\n\n\n<p>Adquirir un nou client costa 5 vegades m\u00e9s que retenir-ne un d&#039;existent. L&#039;existent t\u00e9, a m\u00e9s, quatre vegades m\u00e9s de propensi\u00f3 a referir-nos. Aix\u00ed mateix, la taxa d&#039;\u00e8xit en la venda a un client existent \u00e9s del 60-70% mentre que en un de nou \u00e9s del 5-20%.<\/p>\n\n\n\n<p>La postvenda \u00e9s una de les 3 estrat\u00e8gies de leadgen (captaci\u00f3 de leads) comunes a qualsevol agent del m\u00f3n: postvenda-fidelitzaci\u00f3, gesti\u00f3 de cercle d&#039;influ\u00e8ncia i capitalitzaci\u00f3 de les vendes en curs.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"960\" height=\"639\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ciclo-de-vida-del-cliente-monapart.jpg\" alt=\"El poder de l&#039;experi\u00e8ncia del client al sector immobiliari | Monapart\" class=\"wp-image-15474\" srcset=\"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ciclo-de-vida-del-cliente-monapart.jpg 960w, https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ciclo-de-vida-del-cliente-monapart-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/ciclo-de-vida-del-cliente-monapart-768x511.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 960px) 100vw, 960px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Principals tend\u00e8ncies en experi\u00e8ncia de client<\/h5>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">1. Cada interacci\u00f3 compte<\/h5>\n\n\n\n<p>Cada punt de contacte crea una reacci\u00f3 emocional.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9s un proc\u00e9s llarg i ple de petites interaccions. No es tracta d&#039;intensitat sin\u00f3 de qualitat, intenci\u00f3 i coher\u00e8ncia al llarg del cam\u00ed, de sedimentar a cada punt de contacte. Aix\u00ed, per exemple, no \u00e9s el mateix presentar-nos davant del client alegres, amb ganes, positius i amb solucions, que distants, rudes, seriosos i sense informaci\u00f3. Obvi, no?<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">2. Personalitzaci\u00f3 i atenci\u00f3 exclusiva<\/h5>\n\n\n\n<p>Les persones som inconscientment egoc\u00e8ntriques i no ho hem d&#039;interpretar de manera negativa. Els clients (recordem que nosaltres tamb\u00e9 som clients!) volen sentir-se valorats, especialment en una transacci\u00f3 tan personal com la venda de casa seva. Aix\u00f2 implica escoltar activament, dedicar temps i mostrar comprom\u00eds. Simon Sinek recalca:&nbsp;<em>\u201cLes persones compren per les raons personals que els importen\u201d<\/em>&nbsp;cosa que significa que hem de crear una experi\u00e8ncia alineada amb els seus valors i expectatives. Aix\u00f2 \u00e9s especialment important en els nous h\u00e0bits de consum postpand\u00e8mia, on hi ha un augment considerable en la prefer\u00e8ncia per marques amb un impacte positiu a la societat.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">3. Coneixement del client i alineaci\u00f3 de lequip<\/h5>\n\n\n\n<p>El coneixement compartit del client assegura que tot l&#039;equip estigui alineat i pugui oferir un servei coherent i eficient Eines com ara el CRM s\u00f3n crucials, permetent registrar i actualitzar informaci\u00f3 important del client que despr\u00e9s es pot compartir amb l&#039;equip, treballant aix\u00ed amb les mateixes dades i enfocament.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">4. Empleats compromesos generen clients compromesos<\/h5>\n\n\n\n<p>El comprom\u00eds de lequip \u00e9s la base duna bona CX. En paraules de Richard Branson,&nbsp;<em>\u201cCuida dels teus empleats, i ells cuidaran dels teus clients.\u201d&nbsp;<\/em>Aix\u00f2 \u00e9s especialment important a les empreses de serveis. Totes les persones que tenen relaci\u00f3 directa amb el client (des del&nbsp;<em>front office<\/em>&nbsp;al&nbsp;<em>back office<\/em>) influeixen en l&#039;experi\u00e8ncia del client i tots han d&#039;estar compromesos a generar i sumar.&nbsp;<strong>Els membres de l&#039;equip en una ag\u00e8ncia immobili\u00e0ria s\u00f3n el nostre client intern<\/strong>, i si ells estan motivats crearan experi\u00e8ncies positives, altrament, dificultaran el proc\u00e9s enormement i erosionaran el bon sabor de boca del client aconseguit per altra banda. S\u00ed, tindrem una fugida de valor.<\/p>\n\n\n\n<p>Com podem motivar els nostres equips? En general, aquests fan all\u00f2 que es mesura, incentiva i celebra. Podem, per exemple, oferir incentius als empleats que m\u00e9s ressenyes aconsegueixen? Tenim cultura d&#039;escolta activa a la nostra ag\u00e8ncia?<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">5. L&#039;autenticitat \u00e9s clau<\/h5>\n\n\n\n<p>Perqu\u00e8 lexperi\u00e8ncia de client sigui efectiva, ha de ser aut\u00e8ntica.&nbsp;<em>\u201cLes intencions sense accions s\u00f3n nom\u00e9s somnis\u2026\u201d<\/em>&nbsp;diu una vella dita. Moltes empreses tenen bones intencions, per\u00f2 sense una execuci\u00f3 s\u00f2lida, sense protocols espec\u00edfics, aquestes intencions no es concreten en experi\u00e8ncies positives. Tenir processos clars i dedicar recursos espec\u00edfics a CX \u00e9s crucial per mantenir lenfocament en el client.<\/p>\n\n\n\n<p>Ja no tot s&#039;hi val. El consumidor ha perdut la confian\u00e7a i segons els experts vivim a l&#039;era del cinisme. L&#039;informe&nbsp;<a href=\"https:\/\/marquetingdecontinguts.com\/el-75-de-las-marcas-podria-desaparecer-y-a-los-consumidores-no-les-importaria-el-informe-meaningful-brands-2021-evidencia-una-falta-de-confianza-en-las-marcas-y-la-demanda-de-autenticidad-por-parte-d\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Meaningful Brand 2021<\/a>&nbsp;evidencia com el 75% de les marques podria desapar\u00e8ixer i als consumidors no els importaria.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Dimensions clau de l&#039;experi\u00e8ncia del client<\/h5>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">La promesa de marca<\/h5>\n\n\n\n<p>Lexperi\u00e8ncia de client comen\u00e7a amb la promesa de valor. Cada empresa necessita tenir clar qu\u00e8 representa i com es diferencia de la compet\u00e8ncia i una promesa de marca clara i ressonant permet que l\u201fag\u00e8ncia destaqui. Tal com ho fan marques com Volvo, coneguda per la seva seguretat, o Coca-Cola, que promet felicitat,&nbsp;<strong>una ag\u00e8ncia immobili\u00e0ria ha de definir una promesa de valor \u00fanica que ressoni amb els clients.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Segons l&#039;estudi&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.marketingnews.es\/investigacion\/noticia\/1166735031605\/71-de-consumidores-cansados-de-promesas-vacias-de-marcas.1.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Meaningful Brands de Havas Group<\/a>&nbsp;en qu\u00e8 es desvetlla les claus per ser una marca rellevant en una era d&#039;incertesa, afirma que a Espanya el 71% dels consumidors estan cansats de les promeses buides de les marques i que el 82% esperen que les marques mostrin suport a la gent; aix\u00ed, el benestar, el gaudi i la seguretat representen ja un 32% en la construcci\u00f3 del&nbsp;<em>brand equity<\/em>&nbsp;de les marques. I no \u00e9s tant una visi\u00f3 individualista sin\u00f3 que el 75% pensa que les marques han d&#039;actuar ja pel b\u00e9 de la societat i el planeta.<\/p>\n\n\n\n<p>Sabent aix\u00f2, per qu\u00e8 \u00e9s tan habitual \u2013i pesat\u2013 veure que l&#039;enorme majoria dels missatges que difonen les ag\u00e8ncies immobili\u00e0ries van dirigits estrictament a la captaci\u00f3 de clients (\u201cvenem r\u00e0pid\u201d, \u201cvaloraci\u00f3 gratis\u201d, \u201cl\u00edder en vendes\u201d)?<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"720\" height=\"480\" src=\"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/meaningful-brands.jpg\" alt=\"El poder de l&#039;experi\u00e8ncia del client al sector immobiliari | Monapart \" class=\"wp-image-15475\" srcset=\"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/meaningful-brands.jpg 720w, https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/meaningful-brands-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 720px) 100vw, 720px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">El producte o servei<\/h5>\n\n\n\n<p>Alguns productes, com l&#039;iPod d&#039;Apple, van revolucionar sectors sencers.&nbsp;<strong>A l&#039;immobiliari, el servei \u00e9s l&#039;experi\u00e8ncia en si mateixa i personalitzar-la posant una cura especial en els detalls del servei pot marcar la difer\u00e8ncia<\/strong>, fent que els clients se sentin atesos i assegurances en tot moment. Per\u00f2 \u00e9s especialment dif\u00edcil perqu\u00e8 el servei est\u00e0 molt pautat i semblar\u00e0 molt d&#039;una ag\u00e8ncia a una altra, per aix\u00f2 entra en joc el factor seg\u00fcent, la tercera dimensi\u00f3 de la CX i una de les m\u00e9s rellevants en el nostre \u00e0mbit.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading has-medium-font-size\">Les interaccions amb el client<\/h5>\n\n\n\n<p>Com hem comentat anteriorment, cada punt de contacte \u00e9s una oportunitat per refor\u00e7ar la relaci\u00f3 amb el client, sedimenta. Aquest sector, encara que tingui molta menys repetici\u00f3 ia m\u00e9s a m\u00e9s, escapi al nostre control poder incentivar-la \u2013a difer\u00e8ncia del sector del gran consum, per exemple\u2013, t\u00e9 l&#039;avantatge de poder crear interaccions memorables. La clau \u00e9s fer que el client se senti compr\u00e8s, segur i acompanyat i, aix\u00ed, fomentar l&#039;enlla\u00e7 de confian\u00e7a. \u00c9s clau&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.monapart.com\/es\/magazine\/sector-inmobiliario\/de-lo-transaccional-a-lo-experiencial-la-clave-del-exito-inmobiliario\">passar del que \u00e9s transaccional al que \u00e9s experiencial<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Invertir en lexperi\u00e8ncia del client millora la satisfacci\u00f3 i genera ingressos. En un sector d&#039;alta implicaci\u00f3 emocional com l&#039;immobiliari, tenir cura de cada interacci\u00f3 i enfortir la relaci\u00f3 amb el client ens permetr\u00e0 connectar emocionalment, destacar-nos al mercat i, en \u00faltima inst\u00e0ncia, cr\u00e9ixer de manera sostinguda.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Al sector immobiliari, on les transaccions solen ser \u00faniques a la vida de les persones, l&#039;experi\u00e8ncia del client \u00e9s un veritable motor de creixement.<\/p>","protected":false},"author":4,"featured_media":16404,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[2849,2850],"tags":[2877],"class_list":["post-15472","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gente-real","category-formacion-inmobiliaria","tag-marketing"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15472","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15472"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15472\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19127,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15472\/revisions\/19127"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/16404"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15472"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15472"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.monapart.com\/magazine\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15472"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}